La brand reputation è il pensiero comune che i clienti, o più in generale gli utenti, hanno della tua azienda. Quando si tratta di un’opinione comune che si trova in rete, allora si parla di digital reputation. Ma perché è uno strumento così importante per le aziende e come si fa a migliorare la propria brand reputation? Ecco qualche suggerimento utile per iniziare a muoverti in questo campo.
Che cos’è la brand reputation
Prima di tutto, è importante fare una precisazione: la brand reputation, ma anche la digital reputation, non è quello che veramente sei ma è l’insieme di quello che gli altri pensano di te. Brand e digital reputation sono strettamente collegate perché il web è diventato uno strumento fondamentale per la comunicazione di aziende e consumatori ma anche un mezzo attraverso il quale gli utenti si informano su un determinato prodotto o servizio e la bacheca sulla quale lasciano le proprie opinioni di uno specifico marchio. Le recensioni che i clienti lasciano online, inoltre, sono un elemento molto importante che influenza la scelta di acquisto di altri utenti che basano la propria decisione anche sulle esperienze raccontate da chi, prima di loro, ha deciso di provare il prodotto o il servizio. Per tutte le aziende, quindi, diventa indispensabile far sì che gli utenti parlino bene di loro, perché si giocano una grande fetta delle vendite future, visto che una buona reputazione serve soprattutto per aumentare la fiducia nei prospect che possono trasformarsi in clienti effettivi.
Che cos’è la digital reputation
La digital reputation è uno strumento che entra a far parte del concetto più generale di brand reputation: quest’ultima, infatti, è l’opinione che gli utenti hanno di un determinato marchio, ma la digital reputation è nello specifico quello che sul web si dice della stessa azienda. Essa, quindi, si compone di tante sfaccettature perché sono numerosi gli strumenti di cui gli utenti possono disporre per far conoscere ad altri il proprio pensiero su un prodotto o un servizio. Certamente una parte preponderante è legata ai social network, che sono una cassa di risonanza fondamentale, visto che consentono di raggiungere un pubblico davvero ampio ed eterogeneo. Non si tratta, però, di prendere in considerazione solo i social ufficiali del brand, ma anche di analizzare con cura quello che gli utenti dicono sulle proprie pagine Anche quelli dei dipendenti sono un veicolo di informazione molto importante, quindi sarebbe opportuno che sia brand che dipendenti fossero allineati su uno stesso registro stilistico.
A cosa serve e perché è importante la brand reputation
Le aziende ogni anno investono cifre molto importanti nella gestione della propria brand reputation, in particolare per quanto riguarda la parte digital: perché tanta attenzione a questo aspetto? Hai già avuto modo di leggere come la brand reputation sia un elemento che aiuta a creare fiducia con i potenziali clienti. Immagina di voler acquistare un prodotto che ha un certo costo e di essere indeciso se affrontare o meno tale spesa la prima cosa che farai sarà quella di cercare informazioni online per verificare le opinioni di chi, prima di te, ha provato lo stesso prodotto. Se troverai dei pareri negativi, probabilmente verrai scoraggiato all’acquisto e rivolgerai la tua attenzione verso un prodotto simile, magari uno della concorrenza. Le aziende devono evitare che ciò accada e per farlo devono avere un costante monitoraggio di ciò che si dice a proposito del prodotto, così da intervenire in caso di necessità. Migliore è la digital reputation, più alte saranno le probabilità di conquistare fette di mercato più interessanti.
Come crearsi una brand digital reputation
Costruirsi una buona brand reputation non è un lavoro semplice e soprattutto richiede molto tempo: di solito è un tipo di attività che viene affidata a specialisti del settore perché bisogna sapersi muovere con estrema cautela. In generale, però, sia la brand che la digital reputation si fondano su alcuni pilastri che sono comuni ad ogni settore commerciale: la condivisione, la partecipazione e il monitoraggio. Quando si parla di condivisione, si fa riferimento in realtà alla comunicazione, ossia al trasferire informazioni ed emozioni al proprio pubblico di riferimento. Per questo motivo è indispensabile individuare quei canali di comunicazione che sono più utilizzati dal tuo target di riferimento: se usi i social, accertati di preferire quello che è maggiormente seguito dalla fascia di età che rappresenta lo zoccolo duro dei tuoi potenziali clienti. Il secondo pilastro è la partecipazione: occorre intervenire in dibattiti, forum, dare risposte a tutte le domande perché è un modo per diffondere i valori aziendali. Il terzo punto, infine, è quello del monitoraggio: devi sempre sapere che cosa si dice del brand perché la conoscenza ti dà il polso della situazione e ti permette di intervenire in caso di correzioni della strategia.
I consigli per migliorare la brand reputation
Esistono dei piccoli accorgimenti che possono aiutare a migliorare la propria reputazione on e off line? Certamente è importante essere autentici, ci vuole sempre coerenza fra quello che dici e quello che fai. Poi è fondamentale essere sempre dalla parte del cliente, farsi carico delle sue eventuali proteste, aiutarlo a risolvere un problema che si può presentare con il tuo prodotto o servizio. Infine, mantieni sempre le promesse che fai e non impegnarti in cose che sai di non poter realizzare: la fiducia che si crea fra il brand e il cliente è un legame che va costantemente alimentato e mai disatteso, altrimenti si corre il rischio non solo di perdere lui ma anche molti altri, influenzati dal parere negativo che il cliente deluso lascerà in rete.
Come monitorare la digital reputation
Un elemento fondamentale per quanto riguarda la digital reputation è, come già hai avuto modo di approfondire, il monitoraggio: si tratta di attuare un sistema di analisi del web, per tastare il polso della situazione e capire che cosa dicono gli utenti del tuo brand. Poiché il web è uno spazio enorme, che si compone di mille siti e di tantissimi social, molti dei quali nascono e muoiono nel giro di pochi mesi, è fondamentale affidarsi a strumenti di monitoraggio che sfruttino software automatici in grado di scandagliare la rete continuamente, alla ricerca di tutto quello che si dice della tua azienda. È fondamentale, infatti, non solo sapere nel bene e nel male cosa si pensa ma anche venirne a conoscenza in tempo reale, visto che è necessario riuscire ad affrontare la questione nel più breve tempo possibile, per evitare che una cattiva opinione possa rovinare la tua brand reputation e il duro lavoro che hai fatto per creartela.
Cosa fare in caso di bad digital reputation
Per quanto si possano mettere in campo tutti gli accorgimenti possibile, può capitare comunque che qualche utente poco soddisfatto possa rilasciare una cattiva recensione, una piccola macchia sulla brand reputation anche delle aziende più attente. Cosa fare in questi casi? Innanzitutto mantieni la calma e cerca di gestire la situazione nel più breve tempo possibile.
È doverosa una risposta alla recensione negativa, scusandoti per l’accaduto e cercando di capire se si può risolvere in qualche modo il problema. Gli utenti sono consapevoli del fatto che si possa sbagliare, a tutte le aziende capita, ma quello che vogliono è sapere di poter contare su un brand che si fa carico dei disguidi ed è sempre pronto al fianco dei clienti per cercare di risolvere il problema.
Affrontando subito il disguido, potrai dimostrare ad un ampio target di potenziali clienti che l’azienda è pronta a riconoscere i propri errori e pone rimedio a tutto, visto che ha a cuore la massima soddisfazione dei clienti che le accordano fiducia.
